COME ACCOGLI I CLIENTI IN NEGOZIO?
ACCOGLIERE bene i clienti nel tuo negozio è la base di ogni buon business. Ti sei mai chiesto COME ACCOGLI I CLIENTI IN NEGOZIO? L’obiettivo principale di ogni azienda dovrebbe essere quello di conquistare nuovi clienti, e di mantenerli il più possibile nel tempo, cioè fidelizzarli. Il primo strumento attraverso il quale si può raggiungere tale obiettivo è l’accoglienza, e ciò che, grazie ad essa, si trasmette al cliente. Quindi, COME ACCOGLIERE I CLIENTI IN NEGOZIO è fondamentale per la sopravvivenza aziendale. Infatti è proprio il momento iniziale della relazione cliente-azienda o cliente-negozio che può determinare una buona prima impressione. Non tutte le aziende però puntano ad ACCOGLIERE bene i propri clienti. Questo per te potrebbe essere un vantaggio.
“Ti è mai capitato ti entrare in un bar e non essere salutato? Oppure, sei entrato in un negozio e non ti hanno nemmeno accolto con un buongiorno?”
In questi due casi, ci ritorneresti volentieri in queste due attività? Penso proprio di no. Con questo articolo voglio aiutarti ad evidenziare l’importanza del primo impatto, non fermandosi alla semplice teoria, ma servendosi di situazioni reali, e proponendo suggerimenti sulle azioni concrete da intraprendere, per ACCOGLIERE meglio i tuoi visitatori. L’accoglienza, però, non è limitata al primo incontro, ma va costantemente applicata al fine di consolidare il rapporto di fidelizzazione con il cliente. Un altro aspetto fondamentale è il “COME” offrire accoglienza.
Come si accoglie un cliente-visitatore.
Per te che leggi questo articolo potrebbe sembrarti superfluo parlare di COME ACCOGLIERE I CLIENTI IN NEGOZIO, ma visto che poche attività in Italia lo fanno bene, se dedicherai la giusta attenzione a questo argomento potrai distinguerti e fare la differenza. Se sei un imprenditore quindi titolare di azienda o dipendente questo non cambia, quello che dovrebbe interessarti è focalizzarti su come ACCOGLIERE e farlo nel migliore dei modi. Inoltre, in un’azienda in cui l’accoglienza non è solamente “un’attività” ma è parte integrante della cultura interna, dovrebbe essere naturale per titolari e collaboratori FORMARE tempestivamente le persone addette al ricevimento dei visitatori. In questo modo il receptionist può prepararsi a trasmettere un messaggio positivo e di riconoscimento all’arrivo del nuovo ospite, per esempio:
“Buon giorno e benvenuto nel nostro negozio! Noi siamo qui a sua disposizione, se ha bisogno di aiuto ci chiami pure!”
Forse fino ad oggi hai utilizzato una frase del tipo: “Buon giorno, come posso aiutarla?”. Devi sapere che non è del tutto sbagliata, ma pensaci, se tu ricevessi un’accoglienza simile come ti sentiresti? Forse un po’ “pressato” non credi? Quindi, lascia che il tuo cliente si ambienti al negozio, che inizia a capire, da solo, dove si trova. Hai presente la sensazione che abbiamo al risveglio la mattina? Abbiamo bisogno di orientarci, questo serve anche al cliente che ti entra in negozio, quindi è prematuro chiedergli: “Come posso aiutarla?”. Inizia sempre con un grande SORRISO. Poi fai sentire che sei li per lui, ma non fargli sentire il fiato sul collo.
Il tuo obiettivo è far sentire i clienti coccolati
Detto ciò il tuo obiettivo è quello di far sentire i clienti i benvenuti e coccolati. Quindi utilizza una frase come quella che ti ho proposto:
“Buon giorno e benvenuto nel nostro negozio! Noi siamo qui a sua disposizione, se ha bisogno di aiuto ci chiami pure!”
Se hai dei dubbi, sull’utilizzo di questa frase, provala e vedi cosa succede nei visi dei tuoi clienti. Subito dopo aver dato il benvenuto all’ospite, nel caso in cui la tua azienda è dotata di una reception distinta dall’addetto alle vendite, il receptionist provvederà ad annunciare l’arrivo all’addetto, ricevendo così precise indicazioni sul da farsi. Nel caso in cui l’ospite dovesse attendere qualche minuto, dovrà esserne informato e accompagnato nella sala di attesa. Il tutto dovrà essere accompagnato da un caloroso sorriso (questo da usare nel caso la tua azienda dispone di una reception). Magari anche da questa frase:
“Un nostro consulente sarà a breve a sua disposizione, nell’attesa potrà accomodarsi nella nostra sala di relax”
È importante non far aspettare il proprio ospite più di qualche minuto, perché in aggiunta al disagio del visitatore, si darà l’impressione di non essere organizzati. Quindi incapaci di gestire il proprio tempo, trasmettendo una cattiva immagine della propria azienda che andrà ad influire negativamente sul business.
Ogni cliente-visitatore va accolto con cordialità e premura.
È importante avvisare immediatamente l’interessato dell’arrivo del proprio ospite, e solo dopo aver ricevuto comunicazioni riguardo l’eventuale attesa, invitare il visitatore ad accomodarsi. Se la situazione dovesse richiedere tempi di attesa particolarmente lunghi, occorre riferirlo all’ospite, esprimendo le proprie scuse e cercando di metterlo a proprio agio, in questo caso potremmo usare la frase:
“Durante l’attesa cosa gradisce, un caffè, un tee…”
In questo modo lui si sentirà comunque “coccolato” e soprattutto rispettato. Con l’accoglienza ogni azienda, società o organizzazione, trasmette quelli che sono i valori del vertice aziendale: la semplice segretaria (o receptionist) rappresenta lo specchio del proprio direttore. Il commesso all’ingresso di un negozio rappresenta il quel momento a tutti gli effetti il MARCHIO di fabbrica di quella attività, queste persone dovrebbero essere formate in continuazione.
☝☝Sei sicuro che i tuoi dipendenti si comportano nel modo appena descritto?
Ti faccio due esempi.
A) Luca è un imprenditore in viaggio per lavoro. Arriva al ristorante distrutto per il viaggio e con la consapevolezza di avere giusto il tempo di mangiare qualcosa e rilassarsi, prima del suo appuntamento. Sedutosi al ristorante, trova sul tavolo un bicchiere di prosecco e dei salatini come omaggio di benvenuto da parte della Direzione. Ne approfitta subito, e questo breve momento di pausa è sufficiente per farlo tornare di buon umore. Alla fine della sua cena Luca ordina un dolce, ma si accorge che all’interno del piatto è presente un capello. Uscendo comunica gentilmente alla cassa l’imprevisto. Durante il pagamento, il suo conto viene scontato del 10%. Lo stesso va via e lascia una mancia al cameriere.
B) Paola è una dirigente d’azienda e si occupa di informare le varie società associate, sparse sul territorio sull’uso del nuovo sistema di gestione degli ordini. L’ufficio viaggi le ha prenotato, in un albergo in centro una spaziosa stanza finemente arredata. Aprendo la finestra per uscire sulla terrazza annessa, Paola si accorge che è rotta da un lato. Così uscendo per andare al suo appuntamento, comunica l’inconveniente in portineria chiedendo che la porta venga riparata. Tornata in camera si accorge con stupore che la porta è ancora rotta ed esplode di rabbia quando si accorge che sul letto è stato lasciato un cioccolatino accompagnato da un biglietto della Direzione con cui si augurava la “Buona notte”.
Raccontandoti questi due episodi, vogliono farti riflettere sulla reale coerenza del proprio stile di accoglienza.
L’accoglienza deve essere coerente
Nelle situazioni descritte, far trovare il prosecco o un cioccolatino, rappresenta un simbolo identificativo. Ma se questo non è supportato da una concretezza nel servizio come nel caso B, oltre a perdere valore, incrementa il disagio e l’insoddisfazione del cliente. Anziché essere prova di attenzione nei confronti del cliente del caso A, evidenziano ipocrisia, disorientandolo. Quindi ricordati che:
“La vera accoglienza non richiede soltanto di essere offerta, ma deve essere praticata dalla tua azienda”
Il lavoro che si svolge presso ristoranti ed alberghi è molto complesso per chi ci lavora. Esso, infatti, è caratterizzato dalla cura di infiniti dettagli, comporta l’organizzazione e il coordinamento di tantissime attività, e di numerose persone e risorse. Lo scopo di tutte le persone che lavorano in questi tipi di strutture (o in qualsiasi altra attività) è quello di rendere allettanti i propri prodotti e servizi. Il modo di raggiungere tale scopo è quello di ACCOGLIERE e successivamente soddisfare le esigenze dei clienti.
Come accogli un nuovo dipendente?
Marco è al suo primo giorno di lavoro in una delle più grandi aziende italiane di abbigliamento. Neodiplomato è alla sua prima importante esperienza lavorativa. Dopo essere stato accolto dal Capo del Personale, viene presentato al coordinatore addetto al reparto controllo merci in arrivo, per poi essere liquidato da entrambi.
Il coordinatore, senza spiegare nessuna delle mansioni che Marco dovrà svolgere, lo accompagna al magazzino lasciandolo in balia dei corrieri e delle loro spedizioni. Inoltre, ad ogni richiesta di aiuto da parte di Marco, il personale esperto risponde in modo sgarbato strappandogli di mano la pratica in questione, per poi occuparsene personalmente appena possibile. Alla fine Marco viene relegato in una postazione a compilare le bolle di reso.
Il modo in cui un dipendente viene accolto nel suo primo giorno di lavoro determina il suo atteggiamento nei confronti dell’azienda.
Il primo giorno di lavoro è un momento estremamente delicato da affrontare con la massima serietà e professionalità.
Come accogliere un nuovo collaboratore
L’accoglienza di un nuovo collaboratore va organizzata e pianificata, innanzitutto informando il reparto interessato con un messaggio che trasmetta un senso di crescita, che crei attesa e curiosità per il nuovo arrivato. ACCOGLIERE in questo modo contribuirà a favorirne l’integrazione, perché verrà visto dai colleghi come qualcuno che già conoscono, facilitando la socializzazione e gratificando il nuovo arrivato che si sentirà atteso e ben accolto. Inoltre, l’ingresso del nuovo dipendente in azienda dovrebbe avvenire in un giorno in cui sia possibile prestargli tutta l’attenzione necessaria. Il secondo passo sarà dimostrare al neoassunto la sua postazione di lavoro, o il suo reparto, spiegandogli quali strumenti sono a sua disposizione. Dopo aver conosciuto l’ambiente lavorativo, occorre passare alla FORMAZIONE. Questo compito dovrà essere già stato assegnato in precedenza ad una specifica figura professionale, interna o esterna all’azienda, che avrà così modo di prepararsi al meglio per istruire il nuovo o i nuovi arrivati. Devi sapere inoltre, che ci sono molte aziende che investono milioni di euro in pubblicità su TV e giornali e ZERO in formazione, non accorgendosi che il cliente il primo contatto con l’azienda lo ha con il personale addetto all’ACCOGLIENZA. Avere un FORMATORE, eviterà confusione, incongruenze e nervosismo da parte di tutti.
Quanto stai investendo in FORMAZIONE?
☝In conclusione, se i tuoi clienti non vengono✅✅ACCOLTI in maniera accurata questo si rifletterà sui risultati aziendali.
Insegna ai dipendenti COME ACCOGLIERE I CLIENTI IN NEGOZIO!
➡➡PS: se vuoi essere contattato per ricevere maggiori informazioni ed avermi nella tua azienda e quindi non perdere la possibilità di migliorare l’ACCOGLIENZA dei tuoi clienti, lascia i tuoi dati in questa pagina ti richiameremo noi.
Buona ACCOGLIENZA!
Antonello
